Aplicação de um método de modelagem de processo de negócio para o CPD da UFAM - Carvalho, Nerine Lucia Alves de (Universidade Federal do Amazonas, 2015)
Esta pesquisa discute o processo de modelagem de negócio do centro de processamento de dados da Universidade Federal do Amazonas na expectativa de atender e qualificar as demandas dos usuários por meio das tecnologias de informação, destaca que a modelagem é necessária em vista da necessidade de melhorias de gestão e serviços para a implantação de uma mudança organizacional. O trabalho é um estudo de caso no qual as informações relevantes foram obtidas por meio de entrevistas com as pessoas envolvidas em que foram coletadas observações, problemas e sugestões, juntamente com levantamento bibliográfico. Descreve uma metodologia de modelagem de processos de negócio e sua aplicação em um órgão responsável pelo suporte e desenvolvimento de soluções em TI. Aponta que inicialmente foi modelada a situação atual dos processos executados nos setores do órgão e depois de analisado, foi considerado como processo crítico o serviço de atendimento ao usuário, o qual é executado em todas as gerências sem a existência de um canal único de comunicação entre usuários e o órgão de TI. O estudo revelou que o problema está na interface e não nos processos existentes, sendo sugerido como solução o projeto e implantação de um Service Desk seguindo o modelo ITIL das melhores práticas em gerenciamento de serviços em TI, o que possibilitará a filtragem e distribuição dos chamados aos setores responsáveis. Baseado no modelo descrito foi redesenhado o processo de atendimento e criado o catálogo de serviços. Os processos modelados auxiliaram na identificação de um problema crítico e permitiram decidir pela solução que melhor se alinhe com as reais necessidades e objetivos da área de TI. A implantação do Service Desk trará uma melhor organização no atendimento, melhor performance e agilidade na execução dos serviços.