Instrumentos para Melhoria da Qualidade em Instituições de Ensino Superior - Medeiros, Carla França (Universidade Federal do Amazonas, 2017)
A referida dissertação teve por objetivo geral apresentar instrumentos para melhoria da qualidade em instituições de ensino superior, por meio da apresentaçãodois artigos utilizando as duas formas de medição de qualidade no ensino superior, externa e interna. O primeiro artigo intitulado “Proposição de um Modelo de Gestão de Excelência baseados nos Ranking de Universidades” utiliza instrumentos externos de avaliação de qualidade que são os Rankings de Universidades e o segundo artigo denominado “SERVQUAL: Um estudo acerca da percepção da qualidade em uma Universidade Federal Brasileira”utiliza um instrumento de avaliação da qualidade interna ao capturar as expectativas e percepções dos principais clientes das universidades, os alunos. O primeiro artigo objetiva propor um modelo de gestão da excelência, baseado na análise de Rankings de Universidades, através de pesquisa de caráter bibliográfico. Como resultado deste trabalho foi possível propor um modelo de gestão, no qual os Rankings das Universidades são utilizados como indicadores de desempenho. O segundo artigo objetiva avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Faculdade de Tecnologia da Universidade Federal do Amazonas - Ufam, por meio da análise das expectativas e percepções dos clientes (discentes), bem como propor possíveis melhorias no fornecimento de serviços. Para tanto, foi utilizada a ferramenta de análise SERVQUAL, adaptada a Instituições de ensino superior, que possui sete dimensões de qualidade: tangibilidade, confiabilidade, competência, receptividade, clareza, autonomia e acessibilidade. A partir da aplicação de questionários com base na ferramenta SERVQUAL foi possível identificar as expectativas e percepções dos clientes (discentes), verificar as dimensões de maior e menor relevância, evidenciar os pontos fortes e fracos na prestação de serviços e propor melhorias.