A Gestão da Qualidade e seu impacto no desempenho da Educação de Jovens e Adultos: um estudo de caso focado no modelo SERVQUAL - Pereira, Elielma Caetano (Universidade Federal do Amazonas, 2017)
No Brasil, o setor de educação pública básica tem criado uma oferta crescente de vagas anualmente. Por outro lado, as instituições privadas competem para atender uma demanda cada vez mais exigente e por isso investem mais na melhoria da qualidade dos serviços prestados. Nesse contexto, a qualidade do ensino público precisa ser atingida para garantir a formação de cidadãos aptos ao mercado de trabalho, visto que existe elevada demanda por profissionais qualificados. Este trabalho teve como objetivo principal investigar a aplicabilidade da metodologia SERVQUAL na Educação de Jovens e Adultos de uma escola pública da zona norte de Manaus. A pesquisa foi realizada com estudantes do turno noturno de uma escola municipal que atende jovens, adultos e idosos. Para a realização deste trabalho alguns passos foram seguidos: levantamento bibliográfico do tema, construção de um modelo de avaliação da qualidade a ser utilizado na pesquisa, estudo qualitativo e quantitativo, coleta e análise dos dados obtidos. O instrumento de coleta de dados foi o questionário estruturado adaptado do modelo SERVQUAL, que é universal e pode ser aplicado em qualquer organização de serviços, e visa avaliar o nível de qualidade percebida dos entrevistados. Os dados obtidos evidenciaram que, embora haja percepção positiva dos estudantes quanto ao atendimento e comprometimento da escola quanto aos serviços prestados, ainda é preciso investir principalmente em infraestrutura, recursos e atividades de aprendizagem, e segurança no local. Espera-se que os resultados e as sugestões de melhoria apresentados possam contribuir para a área de gestão de serviços educacionais quanto à avaliação da qualidade percebida e também à gestão escolar da organização analisada.