A qualidade do atendimento ao público: um estudo de caso no Instituto Municipal de Planejamento Urbano – IMPLURB/Prefeitura Municipal de Manaus - Souza, Glaucia Cunha de (Universidade Federal do Amazonas, 2017)
A qualidade do atendimento em serviços públicos é vital para a sociedade, especialmente os serviços voltados à mobilidade urbana. Este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade do atendimento prestado ao usuário do Instituto Municipal de Planejamento Urbano (IMPLURB), órgão pertencente à Prefeitura Municipal de Manaus (PMM), visando propor melhorias voltadas aos cidadãos. Têm-se como objetivos específicos: identificar o perfil dos usuários dos serviços; avaliar a percepção dos tomadores de serviços quanto à qualidade praticada, buscando qualificar o atendimento conforme a necessidade dos mesmos; e propor melhorias com base na Gestão da Qualidade Total (GQT). Com relação à metodologia, a pesquisa é do tipo descritiva, de natureza quantitativa; quanto aos meios, bibliográfica, documental, estudo de caso e pesquisa de campo, utilizando-se 139 (cento e trinta e nove) questionários com perguntas estruturadas para a coleta de dados. O questionário foi dividido em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia, com lastro no método de escala SERVPERF (Service Performance). Quanto aos dados estatísticos foi empregado o software estatístico livre R 3.0.3. Os resultados revelam percepção geral positiva de 64,8% tomadores de serviço, quanto à qualidade praticada. Registra-se que das 22 assertivas estudadas, apenas quatro apresentaram índices abaixo da média (espaço físico inadequado para portadores de necessidades especiais; serviços solicitados entregues fora do tempo prometido; órgão não abre exceções para atender em horários diferenciados caso os usuários tenha uma necessidade extra; e a utilização da internet ou do telefone para informações e agendamentos não foram canais de atendimento do serviço que buscava). Por outro lado, cinco assertivas lograram índice de aprovação igual ou superior a 80%, a saber: 80% acreditam que recebem as orientações corretamente no primeiro contato; 86,4% sentem que os servidores transmitem responsabilidade no cumprimento das suas tarefas; 85% considera que os servidores são capacitados para atender os usuários; 82% julga que os servidores tratam os usuários com atenção e cordialidade; e 84,1% reputa que os servidores demonstram consideração e respeito aos usuários. Sendo assim, os índices acima da média revelados com esta pesquisa, podem proporcionar reflexões a respeito da qualidade do atendimento prestado ao usuário da Autarquia, colaborando assim, com proposições de melhorias voltadas ao atendimento dos cidadãos de Manaus.