Avaliação dos serviços prestados por uma galeria popular de Manaus: o caso da Galeria Espírito Santo - Larrat, Alberto Rogerio Figueiredo (Universidade Federal do Amazonas, 2018)
A gestão da qualidade em serviços vem se tornando a cada dia uma das áreas mais relevantes nas pesquisas em Engenharia de Produção. Diante disso, o setor de serviços vem assumindo importante papel para o desenvolvimento da economia, uma vez que está inserido em um ambiente de negócios altamente competitivo. Isto se deve ao nítido aumento do setor, passando a ocupar a principal posição na geração de empregos formais no país, superando as indústrias, gerando assim, ocupação e renda. Acredita-se que seja necessário buscar a melhoria em todos os seus processos, uma vez que na produção de serviços há a inseparabilidade do processo produtivo do produto final. A gestão de serviços passa a ser um relevante diferencial e requer sempre avaliar a satisfação dos envolvidos. Dessa forma, a satisfação pode ser regular, mas a qualidade se particulariza como um parâmetro de longo prazo, uma vez que, ela necessita de ferramentas que possibilitem mensurar e acompanhar constantemente. O presente estudo abordou o tema avaliação dos serviços prestados por uma galeria popular de Manaus e teve como problemática analisar os impactos gerados pelo processo de transferência dos camelôs das ruas para a galeria Espírito Santo. Nesse contexto, buscou-se responder a seguinte questão: Como avaliar e medir a qualidade dos serviços percebido pelos permissionários permitindo a sua melhoria contínua? Frente ao exposto, esta dissertação teve por objetivo geral analisar como os permissionários avaliam a qualidade dos serviços, baseado na escala Likert, para mensurar a qualidade percebida, que auxilie a sua melhoria contínua. Para tanto, estabeleceu-se como objetivos específicos: demonstrar as dimensões da qualidade, analisar os impactos socioeconômicos gerados para os permissionários instalados na galeria Espírito Santo, mapear os obstáculos que prejudicam a qualidade na prestação de serviços da galeria e avaliar os resultados encontrados no estudo de caso, propondo ações de melhorias com base na lacuna identificada pelo modelo SERVQUAL. A metodologia utilizada para a realização do estudo de caso consistiu em pesquisa de campo em que foi realizada a aplicação de questionários estruturados compostos de 18 perguntas destinadas à 200 permissionários da galeria, aplicados nos meses de fevereiro e março de 2015. Também foram realizadas análises documentais fornecidas pela organização pesquisada. Os resultados desta pesquisa de campo proporcionaram um panorama da qualidade dos serviços e os obstáculos que prejudicam a prestação dos serviços ofertados.