MegaBot: uma proposta para aprimorar o atendimento das ouvidorias públicas do estado do Amazonas - Valente, Hilca Maria Lopes Sá (Universidade Federal do Amazonas, 2022)
A ferramenta chatbot, fruto da inteligência artificial, tem sido largamente implementada nos atendimentos de órgãos e entidades públicas no intuito de aprimorar as interações, e tem se provado de grande valia em diversos serviços. Diante disso, com o uso dessa ferramenta, será possível realizar consultas automáticas de informações em banco de dados próprios, dispensando interferência humana direta. Nesse sentido, o objetivo do trabalho foi desenvolver um sistema do tipo chatbot que faça uso de processamento da linguagem natural, adaptado à língua portuguesa, utilizando uma biblioteca de código aberto, de modo que cada ouvidoria pública do Estado do Amazonas que se interessar pela implementação da ferramenta possa gerenciá-la livremente. Quanto à metodologia aplicada, foi escolhida a de características bibliográfica e prática, considerando que se tratou do desenvolvimento de um agente inteligente (chatbot) demandando ambas as características. Para tanto, foi realizada uma revisão sistemática da literatura, bem como o treinamento do chatbot por meio de 94 perguntas e respostas colocadas na base de dados própria do chatbot utilizando tecnologias de Processamento de Linguagem Natural (PLN) e Aprendizado de Máquina. Dessa forma, foram detectadas intenções dentro de um contexto específico, realizados treinamentos e testes para o aprendizado do chatbot, com o objetivo de desenvolver um sistema que aprendesse cada vez mais a partir de interações com os usuários. Por fim, foi possível obter um resultado de aproveitamento bastante positivo nos treinamentos, bem como entre os testes realizados. Como resultado, o chatbot desenvolvido foi denominado de MegaBot e submetido a avaliação de assertividade por meio de 156 perguntas, equivalentes a 780 testes. Para estes testes, o sistema registrou 233 erros e 547 acertos alcançando, dessa forma, o resultado de 70,13% de respostas corretas, considerado um bom índice de assertividade. Portanto, o trabalho atingiu o objetivo com o desenvolvimento de um sistema completo de interação com o usuário, para o aperfeiçoamento do atendimento dos usuários das ouvidorias públicas.