São perceptíveis o aumento e o desenvolvimento das instituições de ensino superior no Brasil
e este fato têm gerado um ambiente cada vez com mais competição. A captação e fidelização
dos alunos (clientes) passam pelas mesmas condições das demais organizações. Devido ao
aumento da concorrência entre as Instituições de ensino superior estão surgindo preocupações
para traçar estratégias com o objetivo de conquistar alunos. Uma delas é proporcionar serviços
com boa qualidade. As Instituições são essencialmente prestadoras de serviços e a sua qualidade
é necessária para o sucesso da organização. O objetivo deste estudo foi investigar a necessidade
de melhorias da qualidade e produtividade na prestação de serviços ofertados a uma instituição
de ensino superior em Manaus. Objetivando proporcionar aos docentes um direcionamento ao
que tange a qualidade em serviços. Para isso, foi utilizado um estudo do tipo quali-quantitativo,
pelo método de estudo de caso. Baseado na escala Likert e SERVQUAL, representadas em
tabelas. A análise dos dados deu-se por pesquisa bibliográfica, descritiva, por análise
inferencial. Assim, este estudo emerge do desafio de desenvolver atividades na modalidade de
qualidade em serviços, voltado à melhoria da qualidade e produtividade. Também, objetiva
analisar os resultados de um caso concreto, já que verifica um fator existente nas organizações,
que, por vezes, não são tratados de forma adequada, sendo este a avaliação da melhoria da
qualidade e produtividade. Assim, os resultados obtidos evidenciaram a necessidade de
melhoria da qualidade e produtividade de serviço, e o grau de satisfação dos docentes, o que
permitiu identificar as dimensões da qualidade dos serviços prestados.
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