Esta pesquisa aborda o estudo do processo de Picking (separação) de uma empresa de distribuição de produtos farmacêuticos, situada na cidade de Manaus/AM, maior núcleo urbano da Amazônia brasileira onde, por suas características geográficas, devido à necessidade de atender de forma eficiente desde a capital até às pequenas drogarias situadas em pequenas comunidades, possui características e especificidades diferentes dos demais locais do planeta. A definição e análise de indicadores de performance de um Centro de Distribuição, são temas discutidos, aprimorados e recorrentes, e a performance do processo de Picking (separação) é um dos principais indicadores, principalmente para o caso estudado, em que a empresa atende. Grande parte dos clientes, são pequenos negócios, que não possuem em suas unidades espaço adequado para armazenagem de produtos e capital de giro que possa ser comprometido o estoque. Esse é o tipo de cliente que predomina na cidade de Manaus e no estado do Amazonas. Essa característica exige que a distribuição separe e, entregue em pequenas quantidades com uma frequência grande, evitando assim a falta de produtos farmacêuticos. O objetivo deste trabalho é identificar os fatores que diretamente influenciam para a queda no nível de serviço das rotinas de Picking (separação). Para atingir este objetivo, foi empregada a ferramenta da qualidade Value Stream Mapping, ou Mapa de Fluxo de Valor, ao final foram apresentadas as estratégias para a solução dos problemas identificados no processo de análise. Para realização da pesquisa durante o percurso metodológico, para coleta de dados foi realizada a observação direta na operação, registros documentais da área de qualidade, como planilhas de controle de estoque e relatórios de desempenho por operadores, e ainda o uso de questionários fechados para os clientes e colaboradores. Os resultados e conclusões obtidos em relação aos fatores que diretamente influenciam para queda no nível de serviço das rotinas de Picking (separação), destacamos 05: separação dos itens por estações, estoque fino (varejo), consolidação dos pedidos e fechamento, impressão de notas fiscais, impressão de pedidos, distribuição dos pedidos por zonas de separação. Sobre a definição de uma metodologia para medição do nível de serviço das rotinas de Picking (separação) e, a ferramenta da qualidade que melhor se aplica é de acordo com nosso estudo é o VSM. A respeitos das oportunidades de melhoria identificados nos processos em análise, destacamos 05 melhorias no processo de reabastecimento das alocações, Melhoria no endereçamento do Flow-rack, Melhoria na infraestrutura de tecnologia da informação, Melhoria na tecnologia no processo de automação.
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