Esta pesquisa discute o processo de modelagem de negócio do centro de processamento
de dados da Universidade Federal do Amazonas na expectativa de atender e qualificar
as demandas dos usuários por meio das tecnologias de informação, destaca que a
modelagem é necessária em vista da necessidade de melhorias de gestão e serviços para
a implantação de uma mudança organizacional. O trabalho é um estudo de caso no qual
as informações relevantes foram obtidas por meio de entrevistas com as pessoas
envolvidas em que foram coletadas observações, problemas e sugestões, juntamente
com levantamento bibliográfico. Descreve uma metodologia de modelagem de
processos de negócio e sua aplicação em um órgão responsável pelo suporte e
desenvolvimento de soluções em TI. Aponta que inicialmente foi modelada a situação
atual dos processos executados nos setores do órgão e depois de analisado, foi
considerado como processo crítico o serviço de atendimento ao usuário, o qual é
executado em todas as gerências sem a existência de um canal único de comunicação
entre usuários e o órgão de TI. O estudo revelou que o problema está na interface e não
nos processos existentes, sendo sugerido como solução o projeto e implantação de um
Service Desk seguindo o modelo ITIL das melhores práticas em gerenciamento de
serviços em TI, o que possibilitará a filtragem e distribuição dos chamados aos setores
responsáveis. Baseado no modelo descrito foi redesenhado o processo de atendimento e
criado o catálogo de serviços. Os processos modelados auxiliaram na identificação de
um problema crítico e permitiram decidir pela solução que melhor se alinhe com as
reais necessidades e objetivos da área de TI. A implantação do Service Desk trará uma
melhor organização no atendimento, melhor performance e agilidade na execução dos
serviços.
|
