Aplicação da ferramenta SERVQUAL na avaliação da qualidade dos serviços de saúde em uma maternidade de Manaus-AM
Preliminarmente cumpre demonstrar que o conceito de qualidade engloba as diversas dimensões envolvidas neste estudo. Visando aplicar a ferramenta SERVQUAL na avaliação da qualidade dos serviços de saúde na Maternidade da cidade nova Dona Nazira Daou, calcado em Analisar o fluxo dos processos e ser...
| Autor principal: | Guerreiro, Ana Luíza Loureiro |
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| Outros Autores: | http://lattes.cnpq.br/1713021884291432 |
| Grau: | Dissertação |
| Idioma: | por |
| Publicado em: |
Universidade Federal do Amazonas
2017
|
| Assuntos: | |
| Acesso em linha: |
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oai:https:--tede.ufam.edu.br-handle-:tede-57422020-01-10T15:23:06Z Aplicação da ferramenta SERVQUAL na avaliação da qualidade dos serviços de saúde em uma maternidade de Manaus-AM Guerreiro, Ana Luíza Loureiro Oliveira, Fabiana Lucena http://lattes.cnpq.br/1713021884291432 http://lattes.cnpq.br/5807021859719431 Qualidade Serviqual Serviços Maternidade ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Preliminarmente cumpre demonstrar que o conceito de qualidade engloba as diversas dimensões envolvidas neste estudo. Visando aplicar a ferramenta SERVQUAL na avaliação da qualidade dos serviços de saúde na Maternidade da cidade nova Dona Nazira Daou, calcado em Analisar o fluxo dos processos e serviços da maternidade; Verificar a existência de serviços padronizados; Descrever as cinco dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Sensibilidade, Segurança e Empatia, do modelo Servqual; Analisar os resultados das dimensões do modelo aplicado. O estudo responde à problemática “Mulheres puérperas expressam satisfação quanto ao serviço de saúde recebido na Maternidade”? Pesquisa aprovada conforme o parecer CEP/UFAM, CAEE n° 43765615.7.0000.5020, a coleta se deu através de uma abordagem direta à beira do leito, com aplicação do questionário fechado e validado, contendo 10 dimensões totalizando 18 questões, parametrizadas na escala de Likert, a população amostral foi 100 mulheres puérperas (pós-parto imediato), pesquisa do tipo qualiquantitativa. Na construção dos gráficos foi utilizado o programa Excel INFO 7.0; Para a validação do estudo foi aplicada Alpha de Crombach e, segundo as respondentes o total métrico para cada dimensão: 238 respostas com conceito negativo de Likert (1e 2); 1.275 no conceito positivo de Likert (4 e 5) e 287 se mantiveram indiferentes com conceito (3) o que totaliza 1800 respostas coletadas. Para meta de avaliação positiva foi todo resultado >.80. O estudo obteve os seguintes dados: Acesso-Positivo 86% e Negativo 19% e Indiferentes 19%; Flexibilidade- Positivo 72% e Negativo 6% e Indiferentes 22%; Disponibilidade- Positivo 57% e Negativo 25%, Indiferentes 18%( questão 1), Positivo 15% e Negativo 54%, Indiferentes 31%( questão 2); Positivo 20% e Negativo 54%, Indiferentes 26%( questão 3); Comunicação- Positivo70% e Negativo 11% e Indiferentes 19%; Agilidade- Positivo 78,6% e Negativo 7,8% e Indiferentes 13,6%; Cortesia- Positivo 90% e Negativo 21% e Indiferentes 8%(questão 1), Positivo 86% e Negativo 2% e Indiferentes 12%(questão 2), Positivo 90% e Negativo 1% e Indiferentes 9%(questão 3); Competência- Positivo 91% e Negativo 1% e Indiferentes 8% (questão 1), Positivo 92% e Negativo 0% e Indiferentes 8%(questão 2); Segurança- Positivo 66% e Negativo 20% e Indiferentes 14% (questão 1), e (questão 2) Positivo 54% e Negativo 28% e Indiferentes 18%.Visto que as dimensões Acesso, Cortesia e Competência obtiveram status Normal mostrando consistência. Já as dimensões inconsistentes apresentaram insuficiência para se validar e dentre elas estão Conforto, Flexibilidade, Comunicação e Agilidade; o ponto frágil foi a dimensão Acesso que, embora tenha status Normal, que prediz um índice de satisfação bom quando validada se demonstrou com coeficiente inaceitável. Contudo o constructo obteve um coeficiente >.8 o que prediz um constructo BOM. O estudo demonstrou que muito embora as respondentes tenham expressado satisfação com os serviços recebidos ainda assim existem fatos pontuais que necessitam de uma avaliação mais direta realista para dentro deste universo, fato este que incentivou a autora a refletir sobre a aplicação de uma ferramenta adaptada e específica para esta atividade. Alicerçado neste a autora deixa a proposição de uma ferramenta adaptada denominada SERVQUAL-HEALTH com desígnio de motivar melhorias neste segmento. Preliminarily meets demonstrate that the concept of quality encompasses the various dimensions involved in this study. Aiming to apply the SERVQUAL tool for assessing the quality of health services at the Maternity of the new city Mrs.Nazira Daou, based on analyze the flow of processes and maternity services; Check for standardized services; Describe the five dimensions: tangibility, reliability, sensitivity, Security and Empathy, the SERVQUAL model; Analyze the results of the dimensions of the model. The study answers the problem "Women mothers express satisfaction with the health service received the motherhood"? Research approved as CEP / UFAM CAEE No. 43765615.7.0000.5020, the collection was carried out through a direct approach to the bedside, with application of closed and validated questionnaire containing 10 dimensions totaling 18 issues, parameterized on Likert scale the sample population was 100 puerperal women (immediate postpartum), the qualitative and quantitative type research. In the construction of the graphic was used Excel INFO 7.0 program; For the study of validation was applied Alpha Crombach and, according to the respondents the total metric for each dimension: 238 responses with negative concept of Likert (1 and 2); 1,275 on the positive concept of Likert (4:05) and 287 remained indifferent to the concept (3) totaling 1,800 responses collected. For positive assessment goal was all result> .80. The study was the following: Access-positive and 86% negative and 19% Indifferent 19%; Flexibility- Positive and negative 72% and 6% Indifferent 22%; Availability- Positive 57% and negative 25% Indifferent 18% (question 1), Positive 15% and negative 54% Indifferent 31% (question 2); Positive 20% and negative 54% Indifferent 26% (question 3); Communication- Positivo70% and negative 11% and 19% Indifferent; Agility- Positive 78.6% and negative 7.8% and 13.6% Indifferent; Courtesy Positive 90% and negative 21% and 8% Indifferent (Question 1), positive and negative 86% and 2% Indifferent 12% (question 2), Positive 90% and negative 1% and 9% Indifferent (question 3); Competence- Positive 91% and negative 1% and 8% Indifferent (Question 1), positive and negative 92% and 0% Indifferent 8% (question 2); Security- Positive 66% and negative 20% and 14% Indifferent (Question 1) and (Question 2) Positive 54% and negative 28% and 18% Indifferent .The access dimensions, courtesy and competence obtained Normal status showing consistency. Already inconsistent dimensions showed failure to validate and among them are comfort, flexibility, communication and mobility; the weak point was the access dimension, although Normal status, which predicts a good satisfaction rating when validated been shown to unacceptable coefficient. However the construct obtained a coefficient> .8 which predicts GOOD construct. The study showed that although the respondents have expressed satisfaction with the services received yet there are specific events that require a more direct realistic assessment into this universe, a fact that encouraged the author to reflect on the implementation of appropriate and specific tool for this activity. Founded this the author makes the proposition of an adapted tool called SERVQUAL-HEALTH with design to motivate improvements in this segment. 2017-07-31T12:42:29Z 2999-12-31 2016-08-19 Dissertação GUERREIRO, Ana Luíza Loureiro. Aplicação da ferramenta SERVQUAL na avaliação da qualidade dos serviços de saúde em uma maternidade de Manaus-AM. 2016. 96 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal do Amazonas, Manaus, 2016. http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/5742 por Acesso Aberto http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ application/pdf Universidade Federal do Amazonas Faculdade de Tecnologia Brasil UFAM Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção |
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TEDE - Universidade Federal do Amazonas |
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Qualidade Serviqual Serviços Maternidade ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO |
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Preliminarmente cumpre demonstrar que o conceito de qualidade engloba as diversas dimensões envolvidas
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Maternidade da cidade nova Dona Nazira Daou, calcado em Analisar o fluxo dos processos e serviços da
maternidade; Verificar a existência de serviços padronizados; Descrever as cinco dimensões: Tangibilidade,
Confiabilidade, Sensibilidade, Segurança e Empatia, do modelo Servqual; Analisar os resultados das dimensões
do modelo aplicado. O estudo responde à problemática “Mulheres puérperas expressam satisfação quanto ao
serviço de saúde recebido na Maternidade”? Pesquisa aprovada conforme o parecer CEP/UFAM, CAEE n°
43765615.7.0000.5020, a coleta se deu através de uma abordagem direta à beira do leito, com aplicação do
questionário fechado e validado, contendo 10 dimensões totalizando 18 questões, parametrizadas na escala de
Likert, a população amostral foi 100 mulheres puérperas (pós-parto imediato), pesquisa do tipo qualiquantitativa.
Na construção dos gráficos foi utilizado o programa Excel INFO 7.0; Para a validação do estudo foi
aplicada Alpha de Crombach e, segundo as respondentes o total métrico para cada dimensão: 238 respostas com
conceito negativo de Likert (1e 2); 1.275 no conceito positivo de Likert (4 e 5) e 287 se mantiveram indiferentes
com conceito (3) o que totaliza 1800 respostas coletadas. Para meta de avaliação positiva foi todo resultado
>.80. O estudo obteve os seguintes dados: Acesso-Positivo 86% e Negativo 19% e Indiferentes 19%;
Flexibilidade- Positivo 72% e Negativo 6% e Indiferentes 22%; Disponibilidade- Positivo 57% e Negativo 25%,
Indiferentes 18%( questão 1), Positivo 15% e Negativo 54%, Indiferentes 31%( questão 2); Positivo 20% e
Negativo 54%, Indiferentes 26%( questão 3); Comunicação- Positivo70% e Negativo 11% e Indiferentes 19%;
Agilidade- Positivo 78,6% e Negativo 7,8% e Indiferentes 13,6%; Cortesia- Positivo 90% e Negativo 21% e
Indiferentes 8%(questão 1), Positivo 86% e Negativo 2% e Indiferentes 12%(questão 2), Positivo 90% e
Negativo 1% e Indiferentes 9%(questão 3); Competência- Positivo 91% e Negativo 1% e Indiferentes 8%
(questão 1), Positivo 92% e Negativo 0% e Indiferentes 8%(questão 2); Segurança- Positivo 66% e Negativo
20% e Indiferentes 14% (questão 1), e (questão 2) Positivo 54% e Negativo 28% e Indiferentes 18%.Visto que as
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Comunicação e Agilidade; o ponto frágil foi a dimensão Acesso que, embora tenha status Normal, que prediz um
índice de satisfação bom quando validada se demonstrou com coeficiente inaceitável. Contudo o constructo
obteve um coeficiente >.8 o que prediz um constructo BOM. O estudo demonstrou que muito embora as
respondentes tenham expressado satisfação com os serviços recebidos ainda assim existem fatos pontuais que
necessitam de uma avaliação mais direta realista para dentro deste universo, fato este que incentivou a autora a
refletir sobre a aplicação de uma ferramenta adaptada e específica para esta atividade. Alicerçado neste a autora
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