Numerosos eventos e rápidas mudanças no ambiente de negócios influenciam as operações
das empresas e as levam à necessidade de gerenciar seus processos de negócio em tempo real.
Dentro deste cenário, a prática de monitoramento, controle e medição de processos de negócio
ganha importância, pois os processos de negócio precisam ser monitorados em tempo real,
controlados através da substituição de processos manuais por processos automáticos, e, por
último, medidos para que indicadores de desempenho de processo auxiliem o processo de
tomada de decisão. Visando atender a estes desafios, o presente trabalho descreve uma
abordagem de automação e de geração de indicadores de desempenho em tempo real. A
pesquisa se desenvolveu dentro da metodologia de pesquisa-ação dentro da perspectiva da
observação participante para melhoria de processo de disponibilidade de serviços de T.I. no
Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação da Universidade Federal do Amazonas.
A contribuição da pesquisa visou responder perguntas centrais no âmbito do processo através
do controle visual no ambiente (gestão à vista) para produção de uma consciência situacional
apropriada, do alinhamento de métricas com os objetivos do processo para tomada de decisão,
do conhecimento a respeito dos recursos empregados no processo de disponibilidade,
fundamentais para a definição de estratégias de gerenciamento de capacidade, e, finalmente,
da automação com o intuito de evitar falhas no processo, além de ser usada como base para o
monitoramento do processo. Concluiu-se que a pesquisa conseguiu atingir o seu objetivo
principal, tendo em vista a descrição da abordagem e a aplicação positiva no processo de
disponibilidade mantido pela Coordenação de Infraestrutura do Centro de Tecnologia da
Informação e Comunicação da Universidade Federal do Amazonas.
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