No Brasil, o setor de educação pública básica tem criado uma oferta crescente de
vagas anualmente. Por outro lado, as instituições privadas competem para
atender uma demanda cada vez mais exigente e por isso investem mais na
melhoria da qualidade dos serviços prestados. Nesse contexto, a qualidade do
ensino público precisa ser atingida para garantir a formação de cidadãos aptos ao
mercado de trabalho, visto que existe elevada demanda por profissionais
qualificados. Este trabalho teve como objetivo principal investigar a aplicabilidade
da metodologia SERVQUAL na Educação de Jovens e Adultos de uma escola
pública da zona norte de Manaus. A pesquisa foi realizada com estudantes do
turno noturno de uma escola municipal que atende jovens, adultos e idosos. Para
a realização deste trabalho alguns passos foram seguidos: levantamento
bibliográfico do tema, construção de um modelo de avaliação da qualidade a ser
utilizado na pesquisa, estudo qualitativo e quantitativo, coleta e análise dos dados
obtidos. O instrumento de coleta de dados foi o questionário estruturado adaptado
do modelo SERVQUAL, que é universal e pode ser aplicado em qualquer
organização de serviços, e visa avaliar o nível de qualidade percebida dos
entrevistados. Os dados obtidos evidenciaram que, embora haja percepção
positiva dos estudantes quanto ao atendimento e comprometimento da escola
quanto aos serviços prestados, ainda é preciso investir principalmente em
infraestrutura, recursos e atividades de aprendizagem, e segurança no local.
Espera-se que os resultados e as sugestões de melhoria apresentados possam
contribuir para a área de gestão de serviços educacionais quanto à avaliação da
qualidade percebida e também à gestão escolar da organização analisada.
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