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Qualidade no atendimento como um fator de fidelização de clientes: estudo de caso no ramo automobilístico na empresa Mazzutti veículos

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Departamento Acadêmico de Administração da Fundação Universidade Federal de Rondônia, campus Professor Francisco Gonçalves Quiles, para obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientadora: Prof.ª M.ª Lindsay de Oliveira Mesquita Torres...

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Autor principal: Santana, Loany Cristina
Grau: Outros
Idioma: other
Publicado em: 2017
Assuntos:
Qualidade
Atendimento
Cliente - Satisfação
Acesso em linha: http://www.ri.unir.br/jspui/handle/123456789/1774
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spelling oai:localhost:123456789-17742018-10-29T19:10:57Z Qualidade no atendimento como um fator de fidelização de clientes: estudo de caso no ramo automobilístico na empresa Mazzutti veículos Santana, Loany Cristina Qualidade Atendimento Cliente - Satisfação Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Departamento Acadêmico de Administração da Fundação Universidade Federal de Rondônia, campus Professor Francisco Gonçalves Quiles, para obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientadora: Prof.ª M.ª Lindsay de Oliveira Mesquita Torres O presente artigo de conclusão do curso de administração ressalta como tema a “qualidade no atendimento como um fator de fidelização de clientes: estudo de caso no ramo automobilístico na empresa Mazzutti Veículos”. A pesquisa teve como objetivo geral estudar a qualidade no atendimento como fator de fidelização dos clientes nas concessionárias no município de Cacoal. Como objetivos específicos: relatar a importância da qualidade no atendimento das redes de concessionárias autorizadas do município de Cacoal; levantar a satisfação dos clientes quanto à qualidade do atendimento prestado pela concessionária em estudo; utilizar os atributos da Escala SERVQUAL para evidenciar o nível de satisfação dos usuários em relação ao atendimento esperado e o recebido. Utilizou como metodologia a pesquisa exploratória, com o método dedutivo e abordagens qualitativa e quantitativa. Como coleta de dados foram utilizados a pesquisa bibliográfica e questionário. Destacou-se na pesquisa os percentuais de satisfação dos clientes, recomendação e nova intenção de compra na concessionária. É recomendado que a empresa busque melhorias na qualidade do atendimento com o objetivo de superar as expectativas dos clientes e torná-los fidelizados. Assim, este artigo é recomendado para estudos ligados ao tema e aos gestores para que percebam a necessidade de melhorias na sua empresa. 2017-08-03T17:22:48Z 2017-08-03T17:22:48Z 2017-07-01 Other SANTANA, Loany Cristina. Qualidade no atendimento como um fator de fidelização de clientes: estudo de caso no ramo automobilístico na empresa Mazzutti veículos. 30 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) - Universidade Federal de Rondônia, Cacoal, 2017. http://www.ri.unir.br/jspui/handle/123456789/1774 other
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