El mercado laboral está en constante cambio, lo que obliga a las empresas a adaptarse a las
nuevas demandas y necesidades que van surgiendo. Valorar aún más a los clientes y
comprender que mantener la relación con ellos es de suma importancia para su crecimiento y
para seguir siendo competitivos en el mercado. Así, las organizaciones han invertido mucho
en el Marketing Relacional como herramienta para crear vínculos de fidelización,
satisfaciendo a los clientes. El tema de este trabajo contempla el uso del Relationship
Marketing como herramienta de mantenimiento para los clientes actuales y la integración de
nuevos clientes en una empresa de consultoría y servicios contables, ubicada en la ciudad de
Benjamin Constant - AM. El objetivo de este trabajo es comprender la importancia del
Relationship Marketing como una potencial herramienta de fidelización de clientes por parte
de la empresa MK Serviços e Assessoria de Contabilidade. Analizar las técnicas de
Relationship Marketing aplicadas por las empresas, evaluando la satisfacción de sus clientes y
comprobando la importancia de su fidelidad. La revisión teórica trabaja con tres puntos
principales: a) Marketing relacional, importancia, sus conceptos y evolución; b) Técnicas de
aplicación del marketing relacional; c) Satisfacción y fidelización del cliente. Se desarrolló un
caso de estudio en la empresa, el cual se dividió en dos etapas. El primero, con un enfoque
cualitativo, consistió en realizar una entrevista estructurada y semiestructurada con el
propietario. El segundo tuvo un enfoque cuantitativo, donde se llevó a cabo una investigación
de campo aplicada con 43 de los clientes del carácter exploratorio MK Serviços e Assessoria
de Contas. Na entrevista observou-se que a empresa procura investir no relacionamento com
seus clientes, compreende a importância da valorização destes, atendendo as suas
necessidades, satisfazendo-os e procurando superar as suas expectativas, e assim
possibilitando a sua fidelização e se tornando um promissor defensor la empresa. A partir del
análisis de los resultados se pudo identificar que los clientes se sienten satisfechos y
mantienen una buena relación con la empresa. Por ello, es fundamental para la empresa
conocer a sus clientes y sus necesidades, aplicando un servicio de calidad e invirtiendo en la
relación con ellos. Porque los clientes son los protagonistas y los elementos más importantes
de una empresa.
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