Qualidade na prestação de serviços: um estudo em uma agência bancária na cidade de Manaus-AM
The banking sector, characterized by its high competitiveness, requires service excellence as a way to differentiate and ensure profitability. Based on this, the objective of this study was to identify the perception of corporate clients (PJ) regarding the quality of services provided by a bank b...
| Autor principal: | Martins, Luanne Lesly dos Santos |
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| Grau: | Artigo |
| Idioma: | por |
| Publicado em: |
Brasil
2025
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| Acesso em linha: |
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oai:localhost:prefix-84842025-03-10T21:21:31Z Qualidade na prestação de serviços: um estudo em uma agência bancária na cidade de Manaus-AM Martins, Luanne Lesly dos Santos Vilela Junior, Dalton Chaves http://lattes.cnpq.br/1930261992371151 Brandão, Cristiane do Nascimento Mendes, Sérgio Augusto Tôrres daltonvilela@ufam.edu.br Agência Bancária Serviços Bancário Competitividade Satisfação do Cliente Qualidade no Atendimento CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS: ADMINISTRACAO . . The banking sector, characterized by its high competitiveness, requires service excellence as a way to differentiate and ensure profitability. Based on this, the objective of this study was to identify the perception of corporate clients (PJ) regarding the quality of services provided by a bank branch in Manaus-AM. The methodology adopted was a mixed qualitative and quantitative approach, conducted through a case study. Data collection occurred through a structured questionnaire with 21 questions, applied to 80 corporate clients. The results showed that, in general, clients perceive a good relationship between staff and customers, recognize that technology contributes to the quality and agility of services, and positively evaluate the physical environment, considering it safe and clean. However, the need for improvements in specific areas was identified, such as: waiting time, where clients highlighted the importance of reducing queues and speeding up service, and the quality of information and resolutions, suggesting a focus on providing clearer guidance and effective solutions for their needs. It is concluded that by implementing improvements in these areas, the branch has the potential to significantly increase the satisfaction and loyalty of its corporate clients, strengthening its competitive position in the market. O setor bancário, marcado por alta competitividade, exige excelência nos serviços para garantir diferenciação e rentabilidade. A qualidade do serviço bancário não se limita a resolver problemas técnicos, também envolve criar uma experiência positiva e personalizada que atenda às necessidades dos clientes. Assim, identificar pontos fortes e áreas de melhoria se torna essencial para alinhar os serviços às expectativas do público e, consequentemente, aumentar a satisfação e fidelização. Este estudo objetivou identificar a percepção das Pessoas Jurídicas sobre a qualidade dos serviços de uma agência bancária em Manaus-AM. A pesquisa, de caráter quantitativo, realizando a coleta de dados por meio de um questionário aplicado a 80 clientes PJ. Observou-se que os clientes reconhecem avanços na relação entre funcionários e clientes, assim como na aplicação da tecnologia para maior qualidade e agilidade. Contudo, foram identificados desafios relacionados ao tempo de espera e à qualidade das informações fornecidas. Conclui-se que melhorias nesses aspectos podem aumentar a satisfação e fidelização, fortalecendo a competitividade da agência. 3 Não 2025-01-15T14:37:23Z 2025-01-15T14:37:23Z 2024-12-10 Trabalho de Conclusão de Curso - Artigo MARTINS, Luanne Lesly dos Santos. Qualidade na prestação de serviços: um estudo em uma agência bancária na cidade de Manaus-AM. 2024. 32 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) - Universidade Federal do Amazonas, Manaus, 2024. http://riu.ufam.edu.br/handle/prefix/8484 por Acesso Aberto https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ Brasil FES - Faculdade de Estudos Sociais Manaus (AM) Administração - Bacharelado - Manaus |
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Repositório Institucional - Universidade Federal do Amazonas |
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bank branch in Manaus-AM. The methodology adopted was a mixed qualitative and
quantitative approach, conducted through a case study. Data collection occurred through a
structured questionnaire with 21 questions, applied to 80 corporate clients. The results showed
that, in general, clients perceive a good relationship between staff and customers, recognize that
technology contributes to the quality and agility of services, and positively evaluate the physical
environment, considering it safe and clean. However, the need for improvements in specific
areas was identified, such as: waiting time, where clients highlighted the importance of reducing
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