O aumento da pressão sobre os serviços públicos, o questionamento sobre o papel do Estado e
a modernização do setor público têm trazido em seu bojo a crescente preocupação com a
qualidade dos serviços prestados à sociedade. Como resposta a esta conjuntura político-social,
o atual Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) em desenvolvimento no Brasil, que
se traduz na excelência em gestão, com foco em resultado e orientada para o cidadão, tende a
ser a referência ideológica para a ação estatal. Neste contexto, a implantação do Sistema de
Concessão de Diárias e Passagens (SCDP) visava, em seu íntimo, à otimização dos processos
internos interdependentes desta atividade, a viabilização da transparência dos gastos públicos
com estes respectivos itens de despesa e a consequente melhoria da qualidade dos serviços
públicos. Esse estudo caracteriza-se como uma pesquisa estatístico-descritiva, de abordagem
quantitativa, que tem como objetivo investigar a qualidade da prestação dos serviços do
Sistema de Concessão de Diárias e Passagens, a partir da percepção dos usuários internos de
uma Instituição de Ensino Superior, tendo como instrumento de coleta de dados uma
adaptação do modelo SERVPERF. Os resultados obtidos apontam um nível de satisfação
elevado, dentro das quatro dimensões estudadas, com destaque para a dimensão empatia.
Embora alguns aspectos de competência da instituição sejam passíveis de melhoria, os
processos de concessão de diárias e passagens fluem sem interrupções, refletindo
positivamente nas atividades-fim da Instituição
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