Estudo da qualidade dos serviços prestados pelo Sistema de Concessão de Diárias e Passagens - SCDP, segundo percepção de seus usuários: o caso de uma Instituição Federal de Educação Superior

Conceição, Márcio Augusto Silva; http://lattes.cnpq.br/7078245544130732

Dissertação

Estudo da qualidade dos serviços prestados pelo Sistema de Concessão de Diárias e Passagens - SCDP, segundo percepção de seus usuários: o caso de uma Instituição Federal de Educação Superior

O aumento da pressão sobre os serviços públicos, o questionamento sobre o papel do Estado e a modernização do setor público têm trazido em seu bojo a crescente preocupação com a qualidade dos serviços prestados à sociedade. Como resposta a esta conjuntura político-social, o atual Modelo de Excelê...

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Autor principal:	Conceição, Márcio Augusto Silva
Outros Autores:	http://lattes.cnpq.br/7078245544130732
Grau:	Dissertação
Idioma:	por
Publicado em:	Universidade Federal do Amazonas 2015
Assuntos:	Gestão pública Qualidade em serviços Sistema de Concessão de Diárias e Passagens Modelo SERVPERF Public administration Quality of services System of Travelling Allowance SERVPERF model ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Acesso em linha:	http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/3526

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spelling	oai:https:--tede.ufam.edu.br-handle-:tede-35262016-05-10T14:31:25Z Estudo da qualidade dos serviços prestados pelo Sistema de Concessão de Diárias e Passagens - SCDP, segundo percepção de seus usuários: o caso de uma Instituição Federal de Educação Superior Conceição, Márcio Augusto Silva Costa, Geraldo Vieira da http://lattes.cnpq.br/7078245544130732 http://lattes.cnpq.br/8750246852819627 Gestão pública Qualidade em serviços Sistema de Concessão de Diárias e Passagens Modelo SERVPERF Public administration Quality of services System of Travelling Allowance SERVPERF model ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO O aumento da pressão sobre os serviços públicos, o questionamento sobre o papel do Estado e a modernização do setor público têm trazido em seu bojo a crescente preocupação com a qualidade dos serviços prestados à sociedade. Como resposta a esta conjuntura político-social, o atual Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) em desenvolvimento no Brasil, que se traduz na excelência em gestão, com foco em resultado e orientada para o cidadão, tende a ser a referência ideológica para a ação estatal. Neste contexto, a implantação do Sistema de Concessão de Diárias e Passagens (SCDP) visava, em seu íntimo, à otimização dos processos internos interdependentes desta atividade, a viabilização da transparência dos gastos públicos com estes respectivos itens de despesa e a consequente melhoria da qualidade dos serviços públicos. Esse estudo caracteriza-se como uma pesquisa estatístico-descritiva, de abordagem quantitativa, que tem como objetivo investigar a qualidade da prestação dos serviços do Sistema de Concessão de Diárias e Passagens, a partir da percepção dos usuários internos de uma Instituição de Ensino Superior, tendo como instrumento de coleta de dados uma adaptação do modelo SERVPERF. Os resultados obtidos apontam um nível de satisfação elevado, dentro das quatro dimensões estudadas, com destaque para a dimensão empatia. Embora alguns aspectos de competência da instituição sejam passíveis de melhoria, os processos de concessão de diárias e passagens fluem sem interrupções, refletindo positivamente nas atividades-fim da Instituição The increasing pressure over public services, the questions about the government s role and the modernization have raised concerns over quality of public services.The present Model of Excellence in Public Administration (MEGP) developed in Brazil aims to answer the needs of socio-political status quo focusing the citizens and serving as reference for governmental actions. Thus, the deployment of the System of Travelling Allowance (SCDP) pursues the optimization of interdependent internal processes of this activity, the publication of public spending and therefore the improvement of public services. This study carried out a statistical-descriptive survey in a quantitative approach aiming to search into the quality of the service of the System of Travelling Allowance (SCDP)by inquiring the users of a university, adapting the model SERVPEF here used as a tool for data collection. The results showed a high level of satisfaction within the four dimensions under study highlighting the empathy dimension. Although some features under the responsibility of the institution can be improved, the System of Travelling Allowance is working continuously, showing positive reflection on the target activity of the institution 2015-04-22T22:10:35Z 2013-10-07 2012-11-13 Dissertação Conceição, Márcio Augusto Silva. Estudo da qualidade dos serviços prestados pelo Sistema de Concessão de Diárias e Passagens - SCDP, segundo percepção de seus usuários: o caso de uma Instituição Federal de Educação Superior. 2012. 99 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal do Amazonas, Manaus, 2012. http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/3526 por Acesso Aberto application/pdf Universidade Federal do Amazonas Faculdade de Tecnologia BR UFAM Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção
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