Diversas ações têm sido implementadas no serviço público visando melhorar o processo produtivo em qualidade, produtividade e custo. Busca-se um modelo de excelência
em gestão focado no cidadão com a finalidade de conduzir as instituições públicas a elevados padrões de qualidade na prestação de serviços. A partir desse cenário de gestão voltado para o cidadão é que surgiu a problematização desta pesquisa: O conhecimento da percepção dos usuários em relação aos serviços oferecidos pelo Ambulatório Araújo Lima pode contribuir
para a proposição de melhorias em seu processo produtivo, visando aumentar a qualidade dos serviços e a conseqüente satisfação do usuário?. Como forma de responder ao
questionamento, o objetivo geral deste trabalho é avaliar a percepção do usuário do Ambulatório Araújo Lima /UFAM sobre o serviço oferecido, visando a proposição de melhorias no processo produtivo que contribua para aumentar a qualidade do serviço e a satisfação do usuário. A pesquisa caracteriza-se como exploratória, aplicada e estudo de caso. A técnica de coleta de dados adotada foi a aplicação de questionários do tipo fechado baseado no SERVPERF e os dados coletados foram analisados quantitativamente empregando os procedimentos da estatística descritiva. Além disso, foi analisada a confiabilidade do
instrumento de coleta através do alfa de Cronbach e da correlação item-total. Os resultados demonstram um bom índice de confiabilidade, acima de 0,65. A análise do perfil do usuário
indica que a maior parte deles reside nas zonas norte e leste de Manaus, é do sexo feminino, tem idade entre 26 e 40 anos e são usuários frequentes dos serviços oferecidos pelo Ambulatório. A dimensão da qualidade melhor avaliada foi a dos aspectos de segurança. Já osaspectos de responsividade, que diz respeito à forma como os serviços são entregues ao usuário, obteve a pior avaliação seguida pela dimensão confiabilidade. Desta forma, os estudo revelou a grande influência do aspecto interpessoal sobre a qualidade percebida pelo usuário dos serviços do Ambulatório, demonstrando a necessidade de implementar programas de
capacitação dos funcionários que realizam como alternativa para elevar a qualidade dos serviços.
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