O presente estudo destacou a importância da prestação de serviços com qualidade, oferecidos
no contexto da administração pública, que está justificada pelas mudanças que vem ocorrendo
no âmbito gerencial. Portanto se fez necessário rever a qualidade dos serviços oferecidos à
comunidade em geral. Desta maneira foram avaliados os procedimentos de expedição de
diplomas existentes, gerando um modelo de ações sistematizadas para o acompanhamento da
rotina dos processos de expedição de diplomas, no setor da coordenação de controle
acadêmico no Campus Manaus Centro, do Instituto Federal de Educação, Ciência e
Tecnologia do Amazonas (IFAM). De certa forma buscou-se elementos, indícios e subsídios
que ajudariam a resolver o problema de pesquisa proposto, que consistiu em solucionar a
seguinte problemática: Como eliminar os entraves que atrasam os processos, para agilizar as
respostas à demanda solicitada? Baseada na busca das melhorias nos sistemas de produção
adaptada as organizações, objetivou-se mapear a rotina de trabalho de setor em estudo,
utilizando o mapeamento do fluxo de valor, a fim de identificar os gargalos que atrasam a
finalização dos procedimentos, utilizando a filosofia do LEAN OFFICE Escritório Enxuto,
que é uma adaptação do LEAN THINKING Pensamento Enxuto, aplicado aos setores
administrativos das organizações. Esta metodologia representa uma nova maneira de se
pensar as melhorias para os ambientes de escritório, propondo um novo ciclo de processos e
procedimentos, contribuindo para a (re)organização do ambiente produtivo, eliminando o
desperdício, com vista a enfrentar os desafios da gestão de operações na atualidade, por meio
do mapeamento do fluxo de valor. Para desenvolver esta pesquisa foi adotado como estratégia
o estudo de caso. O método escolhido foi o indutivo, e os meios adotados para o levantamento
de dados foram a pesquisa de campo, com observação direta no ambiente laboral, seguida de
entrevista semi-estruturada com os servidores que desempenham as atividades no setor de
expedição, pesquisa bibliográfica e documental. Pretendeu-se com esta proposta
fundamentada nos preceitos da engenharia de produção, contribuir para a melhoria da gestão,
com foco principal nos resultados da Administração Pública, aumentando a eficácia na
tomada de decisão que refletirá de maneira direta nos procedimentos, processos e nas
estratégias adotadas, buscando um melhor monitoramento dos resultados. Outrossim, este
construto permitiu diagnosticar e especificar as situações e condições de trabalho realizadas
no ambiente laboral em questão. Forneceu subsídios necessários para a elaboração e
padronização das rotinas do processo de expedição de diplomas da coordenação de controle
acadêmico, eliminando o desperdício e agregando valor ao produto finalizado. Portanto,
concluiu-se que esta metodologia poderá ser implementada em diversos setores da
organização, somando-se a isto, a praticidade na aplicação da ferramenta, garantindo a
eficácia de sua aplicabilidade.
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