O mundo globalizado requer investimento de toda ordem. No foco dessas discussões estão as instituições públicas, com a necessidade de tornar seus processos mais ágeis, na tentativa de oferecer melhores serviços aos cidadãos. Diante disso, e com o intuito de se fazer uma reflexão a respeito da oferta de serviços públicos, esta pesquisa tem como tema a gestão de processos e como objeto de estudo a Divisão de Registro de Diplomas DRD, da Universidade Federal do Amazonas UFAM. Surge com o objetivo de propor alternativas de investimentos em processos, equipamentos e pessoal que visem mudar os paradigmas atualmente existentes na Divisão de Registro de Diplomas da Universidade Federal do Amazonas (UFAM), objetivando ganhos de agilidade e qualidade na prestação desse serviço à comunidade universitária. Quanto à metodologia, a pesquisa foi de natureza qualitativa, utilizando como meios de investigação a pesquisa documental, e a pesquisa-ação. Foi uma pesquisa descritiva e explicativa, utilizando-se de fluxogramas e mapas de processo, nos quais foram registrados o tempo e a distância gastos nas atividades essenciais da DRD e comparados os resultados alcançados no registro de diploma manual e no informatizado. Considerando a análise dos dados e a discussão realizada com os técnicos do Centro de Processamento de Dados da UFAM, esta pesquisa propõe a informatização do registro dos diplomas que ainda são registrados manualmente, utilizando um portal específico na página da UFAM. Diante de toda a teoria apresentada e, levando em consideração os serviços prestados pela DRD, o produto final (diploma) e o processo produtivo, visando a melhoria contínua no fluxo do processo de registro e expedição de diplomas da UFAM, torna-se essencial a utilização de canais de divulgação e um trabalho de conscientização para que o setor passe a desenvolver suas tarefas baseadas na gestão de processos
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