Qualidade no atendimento ao público: uma análise da qualidade percebida em uma delegacia de defesa da mulher em Manaus
Serving the public represents a great responsibility for contemporary organizations in relation to providing assistance to customers, emphasizing the commitment to delivering procedural efficiency that exceeds the expectations of eventual beneficiaries. In the public sector, service is fundamental a...
| Autor principal: | Pessoa, Wanderson Pereira |
|---|---|
| Grau: | Artigo |
| Idioma: | por |
| Publicado em: |
Brasil
2025
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| Acesso em linha: |
http://riu.ufam.edu.br/handle/prefix/8532 |
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oai:localhost:prefix-85322025-03-10T21:27:30Z Qualidade no atendimento ao público: uma análise da qualidade percebida em uma delegacia de defesa da mulher em Manaus Pessoa, Wanderson Pereira Costa, Maria Emilia Melo da http://lattes.cnpq.br/0565721676199165 Brandão, Cristiane do Nascimento http://lattes.cnpq.br/8182695538893409 Vieira, Valéria Gonçalves http://lattes.cnpq.br/7004217251925975 https://orcid.org/0000-0002-0142-5145 https://orcid.org/0000-0002-5329-970X https://orcid.org/0000-0001-9378-6695 Emiliamelo@ufam.edu.br Qualidade Segmento Público Atendimento ao público Violência de gênero CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS: ADMINISTRACAO: ADMINISTRACAO PUBLICA: ORGANIZACOES PUBLICAS CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS: ADMINISTRACAO: ADMINISTRACAO PUBLICA: ADMINISTRACAO DE PESSOAL . . Serving the public represents a great responsibility for contemporary organizations in relation to providing assistance to customers, emphasizing the commitment to delivering procedural efficiency that exceeds the expectations of eventual beneficiaries. In the public sector, service is fundamental as it represents an item of validation of users' satisfaction and confidence, in which the perception of service directly impacts the health and well-being of the population.The main challenges of service systems and methods in this segment are the scarcity of resources and the need for continuous training of agents, especially regarding reception, active listening and humanization. This study analyzed the Police Station Specialized in Crimes Against Women – North/East (DECCM), located in the north of Manaus, which provides assistance to women victims of gender-based violence. The objective was to identify the main impacts on the quality of service perceived by users of this police station. The research used the case study method, with quantitative data collection through a survey form adapted to the SERVQUAL methodology, applied to 117 participants. The responses were tabulated in Microsoft Excel and analyzed for reliability using the Cronbach's Alpha (α) method. The results revealed challenges in implementing methods that consider users' perceptions of quality, highlighting the need to improve service techniques to guarantee the protection of women's rights and improve public satisfaction. Atender ao público representa uma grande responsabilidade para as organizações contemporâneas com relação a prestar assistência aos clientes enfatizando o compromisso com a entrega de eficiência processual que supere as expectativas dos eventuais beneficiados. No setor público, o atendimento é fundamental por representar um item de validação da satisfação e confiança dos usuários, no qual a percepção do atendimento impacta diretamente na saúde e no bem-estar da população. Os principais desafios dos sistemas e métodos de atendimento deste segmento são a escassez de recursos e a necessidade de capacitação contínua dos agentes, sobretudo quanto à acolhimento, escuta ativa e humanização. Este estudo analisou a Delegacia Especializada em Crimes Contra a Mulher – Norte/Leste (DECCM), localizada na zona norte de Manaus, que presta atendimento a mulheres vítimas de violência de gênero. O objetivo foi identificar os principais impactos da qualidade do atendimento percebidos pelas usuárias dessa delegacia. A pesquisa utilizou o método de estudo de caso, com coleta de dados quantitativos por meio de um formulário survey adaptado à metodologia SERVQUAL, aplicado a 117 participantes. As respostas foram tabuladas no Microsoft Excel e analisadas quanto à confiabilidade pelo método Alfa de Cronbach (α). Os resultados revelaram desafios na implementação de métodos que considerem as percepções de qualidade das usuárias, evidenciando a necessidade de aprimorar técnicas de atendimento para garantir a proteção dos direitos das mulheres e melhorar a satisfação do público. 3 Não 2025-01-22T22:25:59Z 2025-01-22T22:25:59Z 2024-12-11 Trabalho de Conclusão de Curso - Artigo PESSOA, Wanderson Pereira. Qualidade no atendimento ao público: uma análise da qualidade percebida em uma delegacia de defesa da mulher em Manaus. 2025. 18 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) - Universidade Federal do Amazonas, Manaus, 2024 http://riu.ufam.edu.br/handle/prefix/8532 por Acesso Aberto https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ Brasil FES - Faculdade de Estudos Sociais Manaus (AM) Administração - Bacharelado - Manaus |
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Repositório Institucional - Universidade Federal do Amazonas |
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Serving the public represents a great responsibility for contemporary organizations in relation to providing assistance to customers, emphasizing the commitment to delivering procedural efficiency that exceeds the expectations of eventual beneficiaries. In the public sector, service is fundamental as it represents an item of validation of users' satisfaction and confidence, in which the perception of service directly impacts the health and well-being of the population.The main challenges of service systems and methods in this segment are the scarcity of resources and the need for continuous training of agents, especially regarding reception, active listening and humanization. This study analyzed the Police Station Specialized in Crimes Against Women – North/East (DECCM), located in the north of Manaus, which provides assistance to women victims of gender-based violence. The objective was to identify the main impacts on the quality of service perceived by users of this police station. The research used the case study method, with quantitative data collection through a survey form adapted to the SERVQUAL methodology, applied to 117 participants. The responses were tabulated in Microsoft Excel and analyzed for reliability using the Cronbach's Alpha (α) method. The results revealed challenges in implementing methods that consider users' perceptions of quality, highlighting the need to improve service techniques to guarantee the protection of women's rights and improve public satisfaction. |
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